항공업계 고객 만족 극대화 전략 분석 CRM 활용 방안 연구

1. 서론

항공업계는 급변하는 시장 환경과 치열한 경쟁 속에서 지속적인 성장을 위해 고객 만족을 최우선 가치로 삼아야 한다. 고객 만족은 단순한 기업 이미지 개선을 넘어 재구매율 증가, 긍정적 입소문 확산, 브랜드 충성도 향상으로 이어져 기업의 수익성과 직결된다. 반면 고객 불만은 고객 이탈, 부정적 평판 확산, 경쟁사로의 시장 점유율 감소 등 심각한 결과를 초래할 수 있다. 특히 항공 서비스는 고객에게 특별하고 기억에 남는 경험이 되어야 하며, 작은 불편함도 큰 불만족으로 이어질 수 있다는 점을 고려해야 한다. 따라서 항공업계는 고객의 요구와 기대에 맞춰 능동적으로 대응하고, 고객 만족을 극대화하기 위한 전략적 접근이 절실하다. 이 연구는 이러한 시장 상황을 바탕으로 항공업계 고객 만족 극대화 전략과 CRM 시스템 활용 방안을 심층적으로 분석하고, 실질적인 개선 방안을 제시한다. 이는 항공업계의 지속가능한 성장과 경쟁력 강화에 기여할 것이다. 나아가, 본 연구는 경영학적 관점에서 고객 만족을 극대화하기 위한 전략적이고 실효성 있는 방안을 제시함으로써 학문적 가치를 더한다. 항공업계의 경영 전략 수립에 실질적인 도…