호텔 고객 재방문율 증대 방안 연구

1. 서론

국내 호텔 산업은 치열한 경쟁 속에 있으며, 고객의 다양한 요구를 충족시키는 것이 지속적인 성장의 핵심 요소다. 고객 만족도는 호텔의 수익성과 직결되며, 그 중 재방문율은 고객 충성도를 가장 잘 나타내는 지표다. 따라서 본 연구는 국내 호텔의 재방문율 현황을 분석하고, 그 저하 요인을 심층적으로 파악하여 재방문율을 증대시킬 수 있는 효과적인 전략을 제시하고자 한다. 특히 최근 젊은층 고객의 새로운 경험 추구와 온라인 여행 플랫폼의 발달이라는 변화된 환경을 고려하여 현실적인 방안을 모색할 것이다.
2. 호텔 고객 재방문율 현황 분석

최근 5년간 국내 특급호텔 10곳의 재방문율을 분석한 결과, 평균 재방문율은 25%로 나타났다. 연령대별로 살펴보면 30대 이하 젊은층의 재방문율은 18%로 가장 낮았고, 50대 이상 장년층은 35%로 가장 높았다. 이는 젊은층 고객의 높은 가격 민감도와 다양한 경험 추구 성향, 반면 장년층 고객의 특정 호텔에 대한 충성도 및 안정적인 소비 패턴과 밀접한 관련이 있다. 또한, 온라인 여행 플랫폼의 이용률이 높은 젊은층은 다양한 호텔 정보에 쉽게 접근하여 호텔 선택의 폭이 넓어 재방문율이 상…