(소비자행동론) 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자 등과 같은 부정적 소비자 사례가 최근 증가하고 있다. (1)

1. 부정적 소비자의 정의와 유형

부정적 소비자는 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 다른 고객이나 판매자에게 피해를 주거나 사회적 규범에 벗어나는 행동을 하는 소비자를 말한다. 이러한 소비자는 다양한 유형으로 분류할 수 있는데, 대표적인 유형은 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자이다. 먼저, 타 고객에게 피해를 주는 소비자는 다른 고객과의 경쟁이나 갈등 상황에서 비합리적이거나 공격적인 태도를 보여 주변에 불편을 끼치는 사람들을 의미한다. 예를 들어, 일부 고객이 주문이나 대기 시간에 대해 과도하게 불만을 표출하거나, 다른 고객의 쇼핑 카트나 자리 등을 무단으로 차지하는 행동이 이에 해당한다. 이러한 행태는 소비자 간 분쟁뿐만 아니라 매장 내 안전 사고로도 이어질 수 있다. 두 번째로, 갑질하는 고객은 서비스업 종사자에게 폭언이나 무리한 요구를 하는 고객을 일컫는다. 통계에 따르면 2022년 기준, 서비스업 종사자 중 60%가 고객의 갑질로 인한 정신적 피해를 경험했다고 응답했으며, 특히 음식점, 호텔, 항공업계에서 그 비율이 높다. 이들은 부당한 요구를 하거나, 직원에게 무례하게 대하는 등 권력남용 …