(소비자행동론) 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자 등과 같은 부정적 소비자 사례가 최근 증가하고 있다.

1. 부정적 소비자의 정의와 유형

부정적 소비자는 상품이나 서비스 이용 과정에서 타인에게 피해를 주거나 사회적 기준을 벗어난 행동을 하는 소비자를 의미한다. 이러한 소비자는 소비 행위 자체보다 그 과정에서 발생하는 부작용이 더 크기 때문에 기업과 다른 소비자에게 심각한 영향을 끼친다. 부정적 소비자의 유형은 다양하게 나뉘는데, 대표적으로 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자, 부당 환불자, 무분별한 비방자 등이 있다. 타 고객에게 피해를 주는 고객은 결제 후 물건에 손상을 가하거나, 줄 서기를 방해해서 다른 고객의 구매 경험을 방해하는 경우를 포함한다. 예를 들어, 특정 대형마트에서는 일부 고객이 줄 서기를 방해하거나 계산대 뒤에서 언성을 높이며 타 고객의 쇼핑 경험을 저해하는 사례가 보고되었다. 갑질하는 고객은 고객 서비스 직원을 대상으로 자신의 요구를 무리하게 밀어붙이거나, 지나치게 높은 요구를 하면서 업계 종사자에게 정서적, 물질적 피해를 끼친다. 최근 조사에 따르면, 2022년 한국에서 소비자 갑질 사례는 전체 소비자 불만 중 12%를 차지했으며, 연평균 7%씩 증가하는 추세이다. 쇼핑 중독자는 의…