EBS 세상을바꾼리더십, 제4부 놀듯이 일하고 일하듯 논다, 허브켈러허 요약

1. 저가의 단거리 항공사, 사우스웨이트

사우스웨스트 항공사는 1971년에 설립된 미국의 저가 항공사로, 유연한 운항 시스템과 고객 중심의 서비스로 잘 알려져 있다. 이 회사는 항공 산업에서 저가 항공사의 성공적인 모델을 제시하며, 세계 여러 나라의 항공사에 영향을 미쳤다. 사우스웨스트 항공사는 비용 절감과 효율적인 운영을 통해 다양한 항공사들이 따라 할 수 있는 혁신적인 방안을 마련했다. 사우스웨스트는 정기 노선에 대한 고정된 항공권 가격 제도를 채택하지 않고, 대신 항공권을 경쟁력 있는 가격으로 제공한다. 이로 인해 기내 서비스는 간소화되지만, 고객은 만족스러운 비행 경험을 누릴 수 있다. 비행기 좌석은 모두 같은 클래스와 서비스로 제공되어, 승객들은 비행 내내 편안함을 느낀다. 이러한 단순함은 사우스웨스트의 정책 중 하나인 고객 간의 서비스 불만이 없도록 하기 위한 노력이기도 하다. 특히 사우스웨스트는 정시 운항을 중요시한다. 항공사로서의 신뢰성을 높이는 데 중요한 요소인 정시성은 고객의 재방문율을 높이는 데 기여하고 있다. 취소나 지연이 적고, 빠른 체크인 절차를 통해 고객들은 스트레스 없이 비행할 수 있다. 또한…