SERVQUAL 기법을 이용한 교통수단별 서비스 품질 평가 논문 요약

I. 서론

서론 최근 몇 년간 서비스 품질에 대한 관심이 급증하면서 다양한 산업 분야에서 서비스 품질과 고객 만족의 관계를 연구하는 많은 논문이 발표되어 왔다. 특히, 교통수단은 사용자에게 일상적인 이동 수단으로서뿐만 아니라, 시간을 절약하고 편리함을 제공하는 중요한 역할을 한다. 이러한 맥락에서, 교통수단의 서비스 품질은 이용자의 경험과 만족도를 크게 좌우하는 요소로 부각되며, 서비스 공급자에게는 경쟁력을 높이는 전략적 요소로 작용한다. 따라서 본 연구에서는 SERVQUAL 기법을 활용하여 다양한 교통수단별 서비스 품질을 평가하고자 한다. SERVQUAL은 Parasuraman, Zeithaml, Berry에 의해 개발된 이론으로, 서비스 품질을 측정하는 데 널리 사용되는 도구이다. 이 이론은 고객이 인지하는 서비스 품질의 차이를 측정할 수 있도록 5개의 차원, 즉 신뢰성, 확신성, 유효성, 공감성, 유사성 등을 정의하고 있다. 서비스 품질은 고객의 기대치와 실제 경험 간의 차이에서 발생하는데, 교통수단의 경우에는 그 자체의 물리적 속성뿐만 아니라, 운전자의 서비스 태도, 상황에 따른 대처 능력, 향상된 편의시설 등 다양한 요소가 복합적으로 작용한다. …