고객관계마케팅(CRM)에 대한 성공과 실패사례를 하나씩 들어 성공사례에서 주요했던 고객감동의 요인을 분석하고, 실패사례를 극복할 수 나만의 고객감동마케팅 방법에 대해 서술하시오

1. 성공 사례 분석

성공 사례 분석은 국내 대표적인 고객관계마케팅(CRM) 성공사례인 삼성전자 갤럭시 S20 출시 및 애플 아이폰 서비스 강화 사례를 중심으로 살펴볼 수 있다. 삼성전자는 갤럭시 S20 출시 당시 고객 경험을 극대화하기 위해 맞춤형 프로모션과 고객 지원 시스템을 도입하였다. 특히, 갤럭시 사용자 대상으로만 제공되는 전용 서비스센터와 빠른 A/S 서비스를 강화함으로써 고객의 신뢰와 만족도를 높였다. 이로 인해 갤럭시 S20의 초기 판매량은 출시 3개월 만에 150만 대를 돌파하였으며, 전체 스마트폰 시장에서 삼성전자의 점유율은 2020년 1분기 기준 30%를 기록하였다. 고객감동의 핵심요인은 바로 고객중심의 서비스 제공과 신속한 고객 응대였다. 또한, 고객 데이터를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것 역시 큰 역할을 했다. 애플은 아이폰 구매 고객에 한해 제공하는 애플케어 플러스(AppleCare+) 서비스를 통해 고객과의 접점을 확대하였다. 이 서비스는 고객이 일정 비용만 지불하면 2년 동안 무제한 수리와 기술 지원을 받을 수 있게 하여 고객 충성도를 높였다. 애플의 이러한 고객맞춤형 서비스는 고객 동일시와 만족도를 높였으며, 202…