[경영정보시스템] 고객관계관리 시스템이 디지털경제 시대에 경영의 필수요소인 이유에 대해 논하시오

1. 고객관계관리의 정의와 등장배경

고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)는 기업과 고객 간의 상호작용을 관리하고 최적화하는 전략 및 기술을 의미한다. CRM은 단순히 고객 데이터를 수집하는 것에서 나아가, 고객의 요구와 행동을 분석하고 이를 바탕으로 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 데 초점을 맞춘다. 이러한 접근은 기업이 고객과의 관계를 강화하고, 고객 충성도를 높이며, 결과적으로 매출을 증대시키는 데 기여한다. 고객관계관리 시스템의 등장은 1990년대 초반으로 거슬러 올라간다. 그 당시 기업 환경은 급변하고 있었으며, 경쟁이 치열해지고 있었다. 전통적인 마케팅 방식은 대량 생산과 대량 소비를 기반으로 하였지만, 고객의 니즈가 다양해지면서 이에 적절히 대응하기 어려운 상황이 발생했다. 소비자들은 점점 더 많은 선택지를 가지게 되었고, 그에 따라 기업들은 차별화된 서비스와 제품을 제공할 필요성이 커졌다. 이는 고객 데이터를 효과적으로 관리하고 분석하는 기술의 필요성을 부각시켰다. 특히, 인터넷과 정보통신 기술의 발달은 고객관계관리 시스템의 발전에 큰 영향을 미쳤다. 고객의 행동 패턴을 실시간으로 분석…