성공적인 생산전략 수립을 위해서는 경쟁차원에 대한 우위요건과 최소요건을 결정해야 한다. 항공사 서비스의 우위요건과 최소요건

1. 서론

항공사 서비스의 경쟁력 확보는 현대 항공산업에서 매우 중요한 과제이다. 최근 글로벌 항공시장에서는 저비용항공사와 전통적인 대형 항공사 간의 치열한 경쟁이 벌어지고 있으며, 고객들의 기대치 역시 높아지고 있다. 연구에 따르면, 고객 만족도는 항공사의 재구매 의사와 직결되며, 이는 곧 시장 경쟁력에 중요한 영향을 미친다. 예를 들어, 2022년 세계 항공사 고객 만족도 조사에서는 싱가포르항공이 85점으로 가장 높은 점수를 기록했으며, 아시아권에서는 전반적으로 서비스의 질이 승객 선택에 결정적인 역할을 하는 것으로 나타났다. 경쟁 우위요건과 최소요건을 명확히 구분하여 전략적으로 제시하는 것은 항공사에게 있어 차별화를 이루는 핵심 전략이 된다. 우위요건은 고객이 높은 수준의 서비스와 차별적 혜택을 기대하는 영역으로, 예를 들어 기내 와이파이 제공, 고객 우대 프로그램, 무료 수하물 허용량 확대 등이 포함된다. 반면, 최소요건은 고객이 기본적으로 기대하는 항공 안전, 정시 운항, 친절한 서비스, 편안한 좌석 등으로, 이러한 요소들이 충족되지 않으면 고객의 신뢰와 만족도가 급격히 떨어진다. 통계자료에 따르면, 항공사의 정…