고객만족 매뉴얼

Ⅰ. 누가 고객이예요

고객만족 매뉴얼의 주제 중에서도 `누가 고객인가`는 중요한 문제이다. 고객을 정의하는 것은 단순한 과제가 아니다. 고객은 제품이나 서비스를 구매하는 소비자일 뿐만 아니라, 그 과정에서 기업과 상호작용을 하는 모든 사람들로 확장된다. 고객의 개념은 기업의 맥락에서 접근했을 때 서비스나 제품을 직접 이용하는 사람들, 그들의 가족, 그리고 누구든지 간접적으로 영향을 받는 사람들을 포함할 수 있다. 따라서 고객은 구매자, 이용자, 환자, 클라이언트 등 다양한 형태로 존재한다. 이 다양한 고객들은 각기 다른 기대와 요구를 가지고 있다. 그들의 관심사와 필요는 시간에 따라, 상황에 따라 변화할 수 있다. 고객을 이해하기 위해서는 이들이 가진 성격, 취향, 문제점 등을 정확하게 파악하는 것이 필수적이다. 고객의 유형은 여러 가지로 나눌 수 있다. 예를 들어, 개인 고객과 기업 고객, 신규 고객과 기존 고객 등으로 분류할 수 있다. 개인 고객은 일상에서 자기 자신이나 가족을 위해 제품이나 서비스를 구매하는 경우가 많다. 반면, 기업 고객은 조직의 목적에 맞춰 대량 구매를 하며, 이러한 과정에서 가격, 품질, 서비스에 대한 …