점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를

1. 서론

오늘날 글로벌 시장에서는 경쟁이 날로 치열해지고 있으며, 기업들이 생존하고 성장하기 위해서는 고객만족(CS)을 최우선으로 고려하는 전략이 점점 더 중요해지고 있다. 고객이 어떤 제품이나 서비스를 선택하는지에 대한 기준은 가격이나 품질을 넘어 고객과의 지속적인 관계 형성과 신뢰 구축으로 확대되고 있다. 실제로 미국의 레저 및 관광 업계 조사에 따르면, 고객 재구매율은 고객 만족도가 10% 증가할 경우 평균 12% 이상 상승하는 것으로 나타났으며, 이는 기업의 장기적 성장에 직결되는 중요한 요인임을 보여준다. 또한, 고객의 기대수준이 높아지고 온라인 리뷰와 SNS를 통한 정보 전달이 빠르게 확산되는 현대 환경에서는 기업이 고객의 요구를 지속적으로 측정하고 개선하는 노력이 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소임이 입증되고 있다. 예를 들어, 한국의 대형 통신사들은 고객 만족도를 정기적으로 평가하여 서비스 개선에 반영함으로써 2xxx년 이후 고객 이탈률을 15% 이상 낮추는 성과를 이루기도 하였다. 이에 따라 고객과의 관계를 돈독히 하고, 신뢰를 바탕으로 지속 가능한 성장을 이루기 위해서는 고객 만족의 측정과 관리를 체계적으로 수행…