코로나 이후, 항공 산업의 특화 서비스 발전 방안

1. 항공사 고객 경험 개선 방안

코로나 이후 항공 산업은 고객의 안전과 편의를 동시에 충족시키기 위해 다각적인 노력을 강화하고 있다. 고객 경험 개선은 항공사의 경쟁력 확보와 직결되어 있으며, 이를 위해 고객의 니즈를 세밀하게 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 전략이 필요하다. 먼저, 항공사는 체온 검사, 마스크 착용 여부 확인, 손 소독제 제공 등 방역 조치를 강화하여 고객이 안전하다고 느끼도록 환경을 개선하고 있다. 이러한 조치는 2022년 기준 국내 항공사의 고객 만족도 조사에서 15% 이상 상승하는 성과로 이어졌다. 또한, 체크인 절차 간소화와 디지털 전환으로 고객 편의를 높였다. 모바일 탑승권, 셀프 체크인 등을 도입해 대기 시간과 접촉을 최소화했으며, 2023년 한 해 동안 모바일 체크인 비율이 70%로 증가하는 추세를 보였다. 항공사는 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 데이터를 적극 활용하고 있다. 고객의 여행 패턴과 선호도를 분석하여 개인화된 추천, 맞춤형 서비스 제공, 마일리지 적립 혜택 강화 등을 실시한다. 예를 들어, 아시아나 항공은 빅데이터 분석을 통해 고객별 맞춤 서비스를 제공했고, 그 결과 고객 충성도는 18% 상승…