코로나19로 인해 변화된 서비스 마케팅 환경

1. 서비스 마케팅 환경의 변화

코로나19 팬데믹은 서비스 마케팅 환경에 지대한 변화를 가져왔다. 먼저 소비자 행동의 변화가 두드러진다. 오프라인 중심의 소비가 크게 위축되었고, 온라인 구매와 비대면 서비스의 수요가 급증하였다. 한국소비자원에 따르면 2020년 온라인 쇼핑 거래액은 전년 대비 19. 5% 증가하여 160조원에 달하였으며, 비대면 서비스 이용률도 45% 이상 증가하였다. 이러한 변화는 고객이 직접 매장에 방문하는 대신 디지털 채널을 통해 상품과 서비스를 경험하는 방식을 선호하게 만든다. 더불어 고객 기대치도 달라졌다. 빠른 배송, 안전한 결제, 위생 상태에 대한 요구가 높아지고 있으며, 이에 따라 기업들은 서비스 품질 관리와 차별화 전략을 강화하고 있다. 또한, 기업 내부적 환경도 크게 변하였다. 재택근무, 원격근무의 보편화로 인해 고객 서비스 제공 방식이 디지털 중심으로 전환되었다. 콜센터, 상담사 등 고객 접점 인력의 활동 범위와 방식을 재설계하는 한편, AI, 챗봇 등 첨단 기술 도입이 가속화되었다. 2021년 글로벌 온라인 고객 지원 시장은 30억 달러 규모로 성장하였으며, AI기반 챗봇 도입률은 50% 이상 증가하였다. 동시에…