토요타의 시게오신고에 의해 개발된 포카요케의 개념과 사례에 대해 살펴보자

1. 포카요케의 개념

포카요케는 일본어로 ‘포카’는 ‘빈틈’, ‘요케’는 ‘채우다’라는 의미를 가지며, 이는 고객이 제품 또는 서비스를 구매한 후에 발생하는 소홀한 부분이나 미충족된 요구를 의미한다. 즉, 포카요케란 고객의 기대에 미치지 못하는 부분이나, 고객이 의도하지 않았던 문제를 말하는 것으로서 기업이 고객의 기대와 실제 경험 사이의 간극을 파악하며 이를 개선하는 전략적 개념이다. 이는 소비자가 제품 또는 서비스를 구매 후 경험하는 미충족된 요구 또는 불만족하는 부분을 조기에 발견하여, 고객 만족도 향상과 재구매율 증대를 목표로 하는 고객 중심적 사고방식이다. 포카요케의 중요성은 모든 산업 분야에서 점차 부각되고 있는데, 2020년 세계 소비자 조사에 따르면 고객의 70% 이상이 최초 구매 후 문제가 해결되지 않거나 사후 관리가 부족할 경우 재구매를 하지 않는다고 응답하였다. 또한, 국내 기업 사례를 보면 삼성전자와 현대자동차는 고객 불만을 분석하여 포카요케를 신속히 해결하는 전략을 도입, 2022년 고객 이탈률이 각각 15%, 10% 감소하는 성과를 거둔 바 있다. 포카요케의 주요 개념은 고객 경험 관리(CEM)와 밀접하게 연…