파라슈라만이 말한 서비스 퀄리티가 무엇이며 이 서비스 퀄리티가 세부 산업(항공 산업 등 기타)에 적용되는 사례

1. 서비스 퀄리티의 정의

파라슈라는 서비스 퀄리티를 고객이 느끼는 경험의 총체로 정의하였다. 이는 단순히 제품이나 서비스의 기능적 측면을 넘어서 고객이 서비스 과정에서 느끼는 만족감, 신뢰도, 기대 충족 등을 모두 포함하는 개념이다. 파라슈라는 서비스 품질이 고객 충성도와 기업의 경쟁력 확보에 핵심적인 역할을 한다고 보고, 고객이 느끼는 실제 경험이 기업의 성과에 직결된다고 주장하였다. 예를 들어, 항공산업에서는 승객의 탑승 과정, 기내 서비스, 예약 및 고객 지원의 일관성과 친절도, 시간 준수율 등이 서비스 퀄리티를 결정하는 핵심 요소이다. 미국 항공사 설문조사에 따르면, 승객 만족도가 90점 만점 기준 80점 이상인 항공사가 고객 충성도와 재이용률이 평균보다 15% 높게 나타났다. 또한, 고객이 서비스 전반에 대해 느끼는 신뢰감은 재구매율에 지대한 영향을 미치며, 평균 재이용률이 70%인 산업에서 서비스 품질이 뛰어난 기업은 85% 이상의 재이용률을 기록하는 사례도 있다. 더구나 서비스 퀄리티는 고객과의 접점에서 발생하는 감성적 경험과도 연결되며, 이는 기업의 이미지를 결정하는 중요한 요인이다. 고객이 서비스를 평가하는 …