현대중공업 서비스 마케팅 전략(기업이 고객간의 GAP을 줄이는 방법)

1. 고객 경험 분석

현대중공업은 고객 경험 분석을 통해 고객이 서비스에서 느끼는 가치와 기대를 명확하게 파악하는 것이 중요하다. 고객 경험 분석은 고객이 현대중공업의 서비스를 접하는 순간부터 서비스 이용 후까지의 모든 접점에서의 경험을 체계적으로 조사하고 이해하는 과정이다. 이를 위해 현대중공업은 고객 설문조사, 인터뷰, SNS와 온라인 리뷰 분석을 통해 고객의 목소리를 수집한다. 예를 들어, 최근 현대중공업은 선박 유지보수 서비스에 대해 고객들이 가장 불만을 호소하는 부분인 서비스 신속성과 비용에 대한 의견을 집중 조사하였다. 조사 결과, 약 65%의 고객이 수리처리의 지연과 예상외 비용으로 인해 불만을 표출했으며, 특히 선박 운항 일정이 밀려 나는 손실이 크다고 호소하였다. 현대중공업은 이러한 데이터를 바탕으로 고객이 가장 민감하게 반응하는 접점인 고객 상담과 현장 서비스의 프로세스를 재구성하였다. 구체적으로, 고객 요청 시 즉각적인 피드백과 투명한 비용 산출 과정을 도입했으며, 고객이 온라인 포털에서 실시간으로 서비스 진행 상황을 확인할 수 있도록 시스템을 개선하였다. 이는 고객 신뢰도를 크게 높인 사례로, 고…