리엔지니어링(BPR)의 기본사고

1. 매출액 추구에서 고객만족 추구로

리엔지니어링(BPR)의 기본사고 중 하나인 `매출액 추구에서 고객만족 추구로`는 현대 기업 환경에서 중요한 전환점을 의미한다. 전통적으로 기업은 매출액을 최우선 목표로 삼아 성장을 도모하고 이익을 극대화하기 위해 다양한 전략을 사용하였다. 이 과정에서 기업은 매출 증대를 위해 마케팅 활동, 가격 인하, 판매 촉진 등의 방안을 동원하지만, 이러한 접근은 때때로 단기적인 성과에 초점을 맞추게 되고, 고객의 실질적인 Needs와 Wants를 간과하게 된다. 고객의 불만이나 요구 사항을 제대로 파악하지 못하면 결국 고객의 이탈을 초래하고, 장기적인 성장은 물론 지속 가능성에 부정적인 영향을 미친다. 따라서 BPR에서는 단순히 매출액 증대를 목표로 하기보다는 고객만족을 중심으로 한 프로세스 혁신을 지향한다. 고객만족은 그 자체로 기업의 경쟁력을 강화하는 중요한 요소이다. 고객이 만족하게 되면 재구매율이 높아지고, 고객 입소문을 통한 새로운 고객 유치가 용이해지며, 브랜드 충성도가 향상된다. 결국 고객만족은 매출의 지속적 증가로 이어질 수 있다. BPR을 통해 기업은 고객의 목소리를 적극적으로 반영하며, …