마케팅조사론 - 항공 서비스 요인이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향(설문지 포함)

1. 서 론

항공 산업은 글로벌화와 경제 성장에 따라 급격한 변화를 겪고 있으며, 이로 인해 고객의 기대치와 요구도 변동하고 있다. 현대의 소비자들은 항공 서비스에 대해 이전보다 더 많은 요구 사항을 가지고 있으며, 이는 고객 만족을 이루기 위한 서비스 제공 방식에도 중요한 영향을 미친다. 고객 만족은 단순히 한 번의 비행 경험에 그치지 않고, 지속적인 고객 관계와 재구매 의도를 높이는 핵심 요소로 작용하고 있다. 따라서 항공사들은 고객의 기대를 충족시키고, 나아가 이를 초과 달성하기 위한 다양한 전략을 모색하는 것이 중요하다. 항공 서비스는 다양한 요소로 구성되어 있으며, 이러한 요소들은 고객의 경험과 만족도에 직접적인 영향을 미친다. 서비스 품질, 좌석의 편안함, 기내 서비스의 친절함, 항공편의 정시성 등이 고객의 직간접적인 경험에서 중요한 역할을 한다. 특히 서비스 품질은 고객의 지각된 가치와 밀접하게 연결되어 있으며, 이는 고객이 특정 항공사를 선택하는 데에 있어 중요한 기준이 된다. 고객 만족이 높을수록 재구매 의도 또한 증가하게 되며, 이는 항공사에 있어서 지속 가능한 성공을 이루기 위한 밑바탕이 된다. 특히, 최…