미국마케팅학회에 의하면 마케팅을 다음과 같이 정의된다. `고객가치(상품)를 창출(상품기획, 가격결정) 및 커뮤니케이션(프로모션)하고 아울러 상품을 전달(유통)하는 일련의 과정이며

Ⅰ. 서론

고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)는 현대 비즈니스 환경에서 필수적인 전략으로 자리잡고 있다. 특히, 경쟁이 치열해진 시장에서 기업이 지속적으로 성장하고 발전하기 위해서는 고객과의 관계를 효율적으로 관리하는 것이 중요하다. 마케팅의 정의에서 언급된 바와 같이, 고객가치를 창출하고 이를 기반으로 고객과의 소통을 이어가는 과정은 단순한 상품 판매를 넘어 고객과의 지속적인 관계를 구축하는 데 중점을 두어야 한다. 고객이 한 번 상품을 구매했다고 해서 끝나는 것이 아니라, 그 구매 경험이 고객의 충성도와 재구매 의사에 큰 영향을 미친다는 사실은 수많은 연구를 통해 증명되었다. 우선, 고객이 상품을 구매한 후에도 관계를 관리해야 하는 첫 번째 이유는 고객의 충성도를 높이기 위해서이다. 만족한 고객은 재구매할 가능성이 높고, 이는 기업에게 안정적인 수익으로 이어진다. 반면, 고객의 요구와 피드백에 귀 기울이지 않으면, 그들은 쉽게 경쟁사로 돌아설 수 있다. 고객의 여정은 단순한 구매로 끝나지 않으며, 이후의 서비스와 소통 방식이 고객의 경험과 만족도에 결정적인 영향을 미친다. 따라서 기업은 상품…