코로나19 팬데믹이 초래한 서비스 마케팅의 혁신적 변화와 차별적 경쟁력 확보 방안

I. 서론

코로나19 팬데믹은 전 세계적으로 다양한 분야에 심대한 영향을 미쳤으며, 특히 서비스 마케팅 분야에서 혁신적인 변화가 촉발되었다. 팬데믹으로 인해 물리적 거리 두기와 비대면 서비스의 필요성이 증가함에 따라 기업들은 기존의 마케팅 전략을 전면 재검토해야 하는 상황에 직면하였다. 많은 기업들이 온라인 플랫폼을 활용하여 소비자와의 접점을 유지하고, 비대면 서비스를 확대하는 데 집중하였다. 이러한 변화는 소비자 행동에도 큰 영향을 미쳤고, 사람들은 이전보다 훨씬 더 디지털화된 환경에서 서비스를 이용하게 되었다. 비대면 환경에서의 고객 경험이 중요해짐에 따라 기업들은 고객의 니즈와 기대를 충족시키기 위한 새로운 전략을 모색하고 있다. 이 과정에서 사용자 경험(UX)과 고객 여정(Customer Journey)의 중요성이 더욱 부각되었고, 각 기업은 데이터 분석을 통해 소비자의 행동 패턴을 이해하고 대응하는 데 힘쓰고 있다. 서비스 마케팅이 단순한 제품 판매를 넘어 고객 관계를 형성하고 유지하는 방향으로 나아가고 있는 것은 이러한 맥락에서 이해될 수 있다. 따라서 이번 레포트에서는 코로나19 팬데믹이 촉발한 서비스 마케팅의 혁신…