(소비자행동론) 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자 등과 같은 부정적 소비자 사례가 최근 증가하고 있다. (1)

1. 부정적 소비자 개념 정의

부정적 소비자란 소비 활동 과정에서 타인에게 피해를 주거나 시장 질서를 해치는 소비자를 의미한다. 이러한 소비자는 소비 행위 자체가 부적절하거나 비윤리적이며, 타인이나 기업, 사회 전반에 부정적인 영향을 미치는 특성을 지니고 있다. 부정적 소비자에는 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자 등이 포함된다. 타 고객에게 피해를 주는 고객은 구매 과정에서 무리한 요구를 하거나 서비스 직원에게 폭언, 폭력을 행사하여 다른 고객들의 편의를 저해하는 경우를 말한다. 예를 들어, 한 인터넷 쇼핑몰 고객이 배송 지연에 대해 과도하게 항의하며 막무가내로 요구를 하다가 주변 고객들이 불편을 겪는 일이 대표적이다. 갑질하는 고객은 기업의 내부 규정을 무시하거나 과도한 요구를 하면서 직원이나 다른 소비자에게 부당한 대우를 하는 고객을 일컫는다. 2xxx년 한국 온라인 쇼핑몰 고객 민원 데이터를 보면, 갑질 고객 관련 민원 건수가 전체 민원 중 15% 이상 차지하며, 이들은 주로 과도한 할인, 환불 요구, 업무 방해 등을 통해 기업의 정상적인 운영을 방해한다. 쇼핑 중독자는 지나친 소비를 통해 개인 재…