(소비자행동론) 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자 등과 같은 부정적 소비자 사례가 최근 증가하고 있다 이와 관련된 사례를 찾아 제시하고, 그 사례를 소비자 역할이론의 관점에서 해석한 ~

1. 서론

최근 소비자 행동 양상에서 부정적 소비자의 사례가 점차 늘어나고 있다. 특히 타 고객에게 피해를 주거나 갑질을 하는 고객, 쇼핑 중독자로 인한 과소비 사례는 사회적 문제로 대두되고 있으며, 그 심각성이 커지고 있음이 확인되고 있다. 예를 들어, 2022년 한 온라인 쇼핑몰에서는 고객이 과도한 환불 요청과 무분별한 상품 반품을 반복하며 판매자와의 갈등이 발생했고, 이로 인해 업체는 연간 수익의 15% 이상 손실을 입은 사례가 보고되었다. 또한, 소비자 행동 연구 자료에 따르면, 전체 소비자 중 20% 가량이 정당한 소비 활동을 넘어선 부정적 소비 행동을 나타내며, 이는 기업의 운영과 고객 서비스에 큰 어려움을 초래한다. 한편, 일부 고객들은 고의로 다른 고객이나 판매자에게 피해를 주기 위해 구매를 방해하거나 방해 행위를 하는 사례도 늘어나고 있으며, 2021년 통계에 따르면 온라인 소비자중 12%가 온라인 내 타인을 괴롭히거나 방해하는 행동을 하고 있다고 밝혔다. 이러한 현상은 소비자 역할이론인 ‘능동적 소비자’와 ‘능동적 피해자’의 개념과도 연결되는데, 일부 소비자들은 자신의 권리와 욕구를 과도하게 주장하며 타인과 기업의 …