상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법 (NCS직업교육과제)

1. `이거 어제 샀는데 방법을 전혀 모르겠어` 라고 물어보는 실버고객에 대한 하수, 중수, 고수의 대응을 비교하여 정리해보시오

주어진 상황에서 실버 고객이 `이거 어제 샀는데 방법을 전혀 모르겠어`라고 질문했을 때, 하수, 중수, 고수의 대응 방식은 크게 다르다. 하수는 기본적인 정보 제공에 그치고 고객의 일방적인 질문에 반응하는 정도에 불과하다. 예를 들어, 하수는 제품의 사용법에 대한 구체적인 설명 없이 `그건 버튼을 누르면 된다` 또는 `설명서에 나와 있어요`와 같은 원론적인 답변을 하게 된다. 이런 방식은 고객이 원하는 정보를 충분히 제공하지 못해 실망감을 초래할 수 있으며, 고객이 추가적으로 질문을 던지게 만드는 상황을 만들어 긴 대화가 이어질 수 있다. 중수는 고객의 질문에 대해서 보다 구체적이고 친절하게 접근한다. 이들은 고객의 곤란함을 이해하고 사용법을 차근차근 설명하면서 고객의 반응을 살핀다. 예를 들어, `어제 구매하신 제품이 어떤 것인지 잠시 확인해 주시겠어요 그 모델에 대한 사용법을 제가 쉽게 설명해 드릴게요. `라며 질문을 던진다. 이후 중수는 사용법을 단계별로 안내하고, 사용 시 주의할 점이나 자주 있는…