서비스 품질(최상-음식점&최악 경험-쇼핑몰)

1. 최악의 서비스 경험

최악의 서비스 경험은 쇼핑몰에서의 한 사건이다. 그날 나는 집에서 필요한 물건을 사기 위해 근처 쇼핑몰로 향했다. 대체로 잘 관리된 그 쇼핑몰은 그동안 만족스러운 경험을 주었던 곳이었다. 그러나 그날의 경험은 이전의 모든 기억을 지워버릴 정도로 형편없었다. 입구에 들어서자마자 대기줄이 길게 늘어선 점포가 눈에 띄었다. 일요일이라는 점을 감안하면 어느 정도 예상할 수 있는 상황이었지만, 문제는 계산대 직원이 부족하다는 것이었다. 사람들은 불만의 목소리를 내고 있었고, 나는 조용히 기다렸던 첫 순간부터 불안한 기분이 들었다. 내가 찾던 물건은 이미 쇼핑 목록에 있었지만, 계산대에서의 대기 시간이 너무 길어 점점 초조해졌다. 그런데 정말 불행한 상황은 여기서부터 시작되었다. 나의 차례가 돌아오자 계산대 직원이 불친절하게 응대하기 시작했다. 기계적인 목소리와 무표정한 얼굴은 구매자에게 최소한의 존중조차 없는 듯 보였다. 내가 고른 상품에 대한 질문을 던지자, 그녀의 대답은 귀찮다는 듯한 대꾸였다. 특히 제품의 가격이 바뀌었거나 잘못 등록되어 있었다. 이 문제를 제기했지만 그녀는 나를 쳐다보지도 않고…