서비스의 4가지 특성 및 CGV의 대응전략

1. 무형성

서비스의 무형성은 서비스 산업에서 가장 중요한 특성 중 하나이다. 무형적인 서비스는 물리적인 형태를 가지지 않기 때문에 고객이 서비스를 경험하기 전에 그 가치를 명확히 이해하기 어렵다. 이는 고객이 서비스 구매 결정을 내리는 데 상당한 불확실성을 초래하게 된다. 예를 들어, 영화관에서 제공되는 영화 상영 서비스는 관객이 사전에 영화를 경험할 수 없으므로 서비스의 품질이나 가치를 사전에 정확히 판단하기 어렵다. CGV와 같은 영화 관람 서비스 제공업체는 이러한 무형성의 특성을 극복하기 위해 다양한 전략을 구사하고 있다. 첫째로, CGV는 고객들에게 사전 정보 제공을 적극적으로 시행한다. 예고편, 리뷰, 속편, 감독의 인터뷰 등의 다양한 정보를 제공하여 고객이 서비스의 품질에 대한 신뢰를 가질 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 정보는 고객이 서비스에 대한 기대치를 설정하는 데 도움을 주며, 이는 결국 구매 결정에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째로, CGV는 서비스 품질을 나타내는 다양한 요소를 시각적으로 강조한다. 영화관의 내부 인테리어, 좌석의 편안함, 음향 및 영상 장비의 수준 등은 고객이 느끼는 서비스 경험을 형성하…