서비스접점관리 매뉴얼 (Service Manual)

1. 이미지 메이킹

1.1 이미지 형성요소
1.2 Image Making is Business Making
2. 밝은 표정과 음성
2.1 밝은 표정 만들기
2.2 밝은 음성 만들기
2.3 피해야 할 표정/음성
3. 단정한 용모, 복장(비즈니스 정장)
3.1 용모, 복장의 포인트
3.2 남성의 복장
3.3 남성의 용모
3.4 여성의 복장
3.5 여성이 용모
3.6 액세서리
4. 유니폼
Section 3. 커뮤니케이션 화법
1. 대화예절
1.1 기본적인 대화법
1.2 공감적 경청(잘듣기)
1.3 효과적인 화법
1.4 칭찬의 효과와 요령
1.5 고객 응대 화법
2. 전화예절
2.1 전화응대의 바른 태도
2.2 전화응대 3가지 방법
2.3 전화 걸고 받기
2.4 상황별 전화응대 요령
2.5 잘못된 전화 응대
Section 4. 컴플레인 응대
컴플레인의 이해
2. 컴플레인 처리 절차
2.1 컴플레인 처리의 3요소
2.2 컴플레인 처리 경로
2.3 컴플레인 응대
2.4 컴플레인 고객응대 화법
3. 컴플레인 고객응대 자세
4. 고객 유형별 응대 요령
Chapter I. 서비스 개론

서비스 개론은 서비스 접점 관리의 기초를 형성하는 중요한 개념이다. 서비스 산업이 발전하면서 기업들은 고객…