전사적 품질경영(총체적 품질관리)의 개념적 정의와 추진체계 및 문제점, TQM 추진의 저해요인

I. 개념적 정의

전사적 품질경영(총체적 품질관리, TQM)은 조직의 모든 구성원이 참여하여 품질 개선의 목표를 달성하려는 경영 철학이자 방법론이다. TQM은 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위해 품질을 중앙에 두고, 이를 조직의 모든 단계와 프로세스에 통합하는 것을 목표로 한다. 전사적 품질경영은 단순히 제품이나 서비스의 품질을 관리하는 것에 그치지 않고, 조직의 모든 운영 과정을 포함하여 지속적인 개선을 추구한다. 이를 통해 경쟁력을 강화하고, 고객 만족도를 높이며, 궁극적으로는 경영 성과를 향상시키는 데 중점을 둔다. 이러한 품질경영은 고객 중심의 사고를 바탕으로 한다. 고객의 목소리를 경청하고, 그들의 요구에 맞는 품질을 제공하는 것이 가장 중요하다. TQM은 고객의 기대를 이해하고, 그 기대를 초과하기 위해 조직이 어떻게 작동해야 하는지를 명확히 정의하는 기반이 된다. 고객의 요구를 알기 위해서는 데이터와 피드백 수집, 그리고 이를 분석하여 개선의 방향성을 잡는 것이 필수적이다. 따라서 TQM은 데이터 기반의 의사결정과 이는 물론 팀워크와 혁신을 통해 입증된 품질 개선 사례를 조직 전반에 확산시키는 것을 강조한다. 전사…