서비스 품질관리

1) 서비스 품질관리 논의배경

주요 국가들은 1980년 이후 당면한 경제적 어려움을 타개하기 위하여 공공서비스 관리에 신공공관리론을 적용하였다. 즉 1980년대와 1990년 영국과 미국을 중심으로 주요 OECD 국가들은 사회복지를 비롯한 대국민 행정관리의 틀을 `이용자(고객)중심의 관리`, `성과중심의 관리`, `시장중심의 관리`로 바꾸고자 하였다. 이러한 국가와 사회적 틀에 대한 변화의 시도는 사회서비스조직입장에서 볼 때, 사회복지의 효율성과 효과성을 높이는데 초점을 두어야 하는 것으로 받아들여졌으며, 궁극적으로는 사회복지서비스의 품질을 제고하기 위한 노력을 경주해야 하는 것으로 볼 수 있다. 이러한 품질관리는 궁극적으로 고객가치의 창출을 목표로 한다.
고객중심의 관리는 행정관리에 있어서는 과거 공급자로서의 정부 중심의 행정서비스를 제공하는 방식에서 탈피하여 이용자의 참여에 입각하여 그들을 국정관리에 있어서의 주인, 아젠다 설정자, 공동생산자, 그리고 평가자 등으로 간주하기 시작했다(Box, 1998; Schchter, 1997; Thomas, 1995).
고객중심의 관리와 더불어 밀접하게 연계되고 있는 한 축은 성과중심의 관리이다. 성과에 대한 …