서비스의 특성(무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성)

1. 무형성
(Intangibility)

보통 재화는 유형적이기 때문에 만지거나 감촉을 느끼거나 냄새를 맡아 볼 수도 있다. 그러나 서비스는 다르다. 서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. `서비스는 사전 구매단계에서 고객들이 지각할 수 있는 완벽한 물리적인 형태가 결여되어 있다`는 것을 의미한다.
PC, 휴대폰, 가구 등은 제품이다. 제품은 형태가 있고 그래서 만질 수 있다. 그러나 서비스는 그렇지 않다. 의료서비스에서 병원 건물, 의사의 흰 가운 등은 의료서비스 그 자체는 아니다. 서비스 제공에 있어 유형적 대상이 사용되거나 수반되는 경우가 있지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다. 대부분의 서비스는 일종의 수행(Performance)이다.
서비스는 본질적으로 무형적인 것이기 때문에 쉽게 서비스의 내용을 상상하고 이해할 수 있도록 소비자들에게 실체적인 단서를 제공하는 것이 중요하다. 많은 은행에서 `고객만족` 휘장을 달도록 하는 것도 고객 서비스에 대한 시각적 단서를 제공하려는 시도에서 나온 것으로 이해할 수 있다.

2. 비분리성(Inseparability)

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 제품은 공장에서 생산이 …