서비스기업의 조직

서비스기업의 조직 조직은 마케팅 ․ 인사 및 생산의 시장지향적 기본틀로 되어야 하는데, 이는 마케팅기능이 강화되어야 한다. 실제로 제조업에서의 마케팅기능은 생산과 소비가 명확히 분리됨으로써 생산 부서와 고객이 접촉하는 일이 없지만, 서비스업의 경우는 생산과 소비가 동시에 발생함으로써 생산관리자가 마케팅 역할을 한다는 점이 다른 것으로 지적되고 있다. 서비스업에서는 특히 마케팅활동을 강조하고 있는데, 이 마케팅활동의 집중화는 마케팅기능의 업무별 조직인 기능, 개별상품별 조직인 상품, 지역 또는 상권별 조직, 세분시장별 조직으로, 스탭(staff)의 마케팅적 기능은 원칙적으로 본사에서 한다. 그러나 마케팅전략이나 시장이 지역별로 많이 다른 경우 일부 스탭(staff)기능을 지역수준에서 행할 수 있고, 라인(line)적 마케팅기능은 지역별 세분화가 적합하지 않다. 생산성 향상에 있어서 생산부서의 목표로는 단위당 원가에 문제로 되지만, 마케팅부서의 경우는 서비스 품질의 저하를 가져 올 수 있는 상황이다. 시설입지의 경우는 원가절감, 공급자나 종업원의 경우는 편리한 접근제공, 마케팅부서의 경우는 고객의 입장에서 마음에 안 들거나 접근하기 어렵게 된다. 표준화의 경우는 생산부서의 목표로 원가절감 및 품질의 일관성 유지에 있고, 생산절차의 단순화 및 싼 인력의 이용에 목표가 될 수 있으나, 마케팅부서의 경우 고객은 다양성과 세분시장욕구에 따른 개별화를 선호하는데서 차이를 볼 수 있다. 한편 직무설계의 경우도 생산부서의 목표는 실수 및 낭비의 최소화와 기술의 효율적 이용, 그리고 표준화에 의한 작업의 단순화에 목표가 있으나, 마케팅부서의 경우 제한된 역할의 생산지향적 종업원은 고객욕구에 신속하게 대응하지 못할 수 있다. 학습곡선의 경우 경험을 통해 생산단위당의 시간비용을 절감하는 데 생산부서의 목적이 있다면, 마케팅부서는 신속한 서비스가 반드시 좋은 것만은 아니며, 원가절감이 낮은 가격으로 나타나지 않을 수도 있음을 알아야 한다. 생산부서에서…
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