사회복지영역에서 사회복지서비스 품질관리가 중요합니다. 사회복지 현장에서 장,단기 관리방안에 대해 서술해보세요

사회복지영역에서 사회복지서비스 품질관리가 중요합니다. 사회복지 현장에서 장,단기 관리방안에 대해 서술해보세요 1. 단기적 관점 사회복지행정서비스의 질을 개선시키기 위해서는 몇 가지 노력이 필요하다. 즉 고객이 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료를 수집하는 일, 업무단계별로 서비스 질의 요구사항을 정의하여 관리하는 일, 서비스의 질 기준을 설계하고 그에 따른 실행을 하며 서비스의 질 전달시스템을 체계적으로 관리하는 일 등을 하여야 한다. 그 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하는 일이다. 즉 자료수집을 위한 도구를 설계하는 일이 필요하다. 여기서 도구란 SERVQUAL(기대와 인지의 차이를 두 개 질문지 방으로 묻는 것), SERVPERF 모형(인지에 대해서만 묻는 것), SERVPEX 모형(하나의 질문)에 기대와 인지의 차이를 묻는 것) 등과 같은 측정방법을 의미한다. 그리고 프로세스 흐름도를 작성하는 일을 해야 한다. 그 다음은 정보, 고객, 자원 등 각 투입요소를 검토하는 일이다. 둘째, 각 프로세스 단계별 서비스 품질 요구사항을 정의하는 일이다. 서비스 전달 시스템을 설계하고, 이를 바탕으로 대기시간, 투입 질 규정, 산출 질 규정, 불만 고객의 수, 절차 및 체크리스트에 대한 운영기준 설정 등을 실시한다. 셋째, 서비스의 질 기준을 설계하고 실행하는 일이다. 서비스에서 질 기준이란 서비스 표준화가 전제되어야 한다. 서비스 표준화가 가장 어려운 점은 고객이 생각하는 표준이 무엇인지 알아내어 정하는 것이다. 고객이 원치 않는 표준의 설정은 고객의 욕구, 우선순위, 기대수준을 무시한 것으로 고객 불만을 유발하는 요인이 된다. 고객이 정의하는 서비스 표준은 직원이 직무를 수행하는 목표나 지침이 되는 하드(hard) 표준과 소프트(soft) 표준으로 구분된다. 하드 표준은 고객이 정한 …
고객이 정의하는 서비스 표준은 직원이 직무를 수행… 2. 장기적 관점 참고문헌