사회복지영역에서 사회복지서비스 품질관리

(1) 사회복지서비스와 품질평가

휴먼서비스조직이 제공하는 서비스에 대한 품질평가는 기본적으로 품질성과에 대한 구체적 측정으로 여기에는 품질차원의 산출과 클라이언트 만족이라는 두 가지 개념이 존재한다. 그리고 이러한 품질성과측정은 다시 제공된 서비스에 그 초점을 두게 된다(Martin, 2001: 71-72).
먼저, 품질차원에 따른 산출은 품질차원을 수반하는 서비스 단위의 문제이다.
품질성과는 일반적으로 제공된 서비스에 대해 명시된 품질기준을 충족하는 비율로 표시된다. 예를 들면, 가정배달 식단 프로그램(home-delivered meals program)의 일반적인 산출량(혹은 서비스의 단위)은 `한 끼`이다. 품질성과 척도는 가정배달 식단의 가지 수(#) 또는 비율(%)이 명시된 품질기준(예: 뜨거운 한 끼 식사)을 충족시키는지 여부이다. 같은 맥락에서, 전문 운송 프로그램에 대해 자주 사용되는 산출물 측정은 1인, 1회 편도의 이송을 하는 것으로 정의 된 `1인 여행(one-person trip)`이다.
품질성과 측정은 클라이언트의 여행에 대하여 예정된 시간 5분 이내에 명시된 품질기준의 빈도 혹은 비율로 충족정도를 나타내는 것일 수 있다. 그리고 품질 만족도 척도로…