Name: 사회복지서비스 품질관리 및 향상 모형(2차원 모형, SERVQUAL모형) - 올레포트
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사회복지서비스 품질관리 및 향상 모형(2차원 모형, SERVQUAL모형).hwp [Size : 4 Mbyte ]

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자료설명

1) 2차원 모형 이용자비자)들은 서비스에 대해 크게 2가지 측면에서 서비스의 질을 평가한다고 보는 모험이다. 즉 서비스 제공자로부터 `무엇을..

목차/차례

1) 2차원 모형
1. 결과품질
2. 과정품질
2) SERVQUAL 모형
참고문헌
사회복지서비스 품질관리 및 향상 모형
서비스의 품질을 관리하고 향상하기 위하여 우선 서비스 품질을 다양한 측면에서 고찰하는 노력이 필요하다. 서비스 품질을 관리 ․ 향상한다는 의미는 일정한 평가기준이 있음을 전제로 하기 때문이다.
평가기준에 대한 세부적인 고찰은 서비스 질 향상의 첫 단계라고 볼 수 있으며, 그 방법은 서비스 품질을 파악하기 위해서 아래의 표와 같이 평가기준을 과정과 구조, 성과측면으로 보다 세분화시키는 것이다.
[표] 서비스 품질 평가기준의 세분화
사회복지서비스 품질을 관리 ․ 향상하기 위해 마틴(L. Martin, 1993)의 견해를 살펴볼 필요가 있다. 사회복지 프로그램의 종합적 품질관리를 다루고 있는 마틴은 일반적으로 인식된 15개의 품질 범주들을 평가기준으로 정의하고 있다.
학자에 따라 서비스 품질의 차원을 다양하게 구분하고 있다. 가장 많이 알려진 것은 두 가지 모형인데, 하나는 2차원 모형이고 다른 하나는 SERVQUAL모형이다. 2차원 모형은 서비스 품질이 `과정품질`과 `결과품질의 두 가지 차원으로 구성된다고 본다. 반면, SERVQUAL 모형은 서비스 품질이 5개의 차원으로 구성된다고 본다.

본문/내용

1) 2차원 모형

이용자비자)들은 서비스에 대해 크게 2가지 측면에서 서비스의 질을 평가한다고 보는 모험이다. 즉 서비스 제공자로부터 `무엇을 받았느냐와 그것을 `어떻게 받았느냐의 두 가지 측면에서 전반적인 서비스의 품질을 평가한다는 것이다.

[표] 서비스 품질의 기능적 차원의 내역
1. 결과품질

: 고객이 서비스기업에게서 `무엇을(what) 받았는가 `이다. 때로는 기술적 품질이라고도 불린다. 예를 들어 레스토랑의 음식 맛이나 병원에서의 수술의 성공 등은 결과품질이라고 할 수 있다.
[그림] 과정품질과 결과품질

2. 과정품질

: 고객이 서비스를 `어떻게(how) 받았는가 ` 또는 서비스 제공과정을 `어떻게 경험하는가`를 나타낸다. 흔히 기능적 품질이라고도 한다. 예를 들어, 레스토랑의 종업원이 얼마나 친절하게 대해 주었는가 또는 병원에서 의사가 얼마나 자상하게 진찰한 후 설명을 해 주었는가 등이 과정품질에 속한다고 볼 수 있다.

2) SERVQUAL모형

SERVQUAL(SERVICE+QUAL1TY)모형은 가장 많이 사용되는 서비스 품질 모형으로 5개 차원으로 서비스 품질을 구분하였다. SERVQUAL의 5차원은 주로 과정품질을 중심으로 측정되고 있어…

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I D : plzd****
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