사회복지서비스 전달체계의 구조와 기능

I. 서비스의 개념과 관리

1) 서비스 개념

서비스란 상대방에게 무형적이고, 소유권의 이전이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위이다. 이러한 서비스의 특성은 저장이 불능하고, 개인적 정보원으로 이용되고 있는 무형성과, 재고화가 불가한 소멸성, 수요와 공급의 균형을 위한 동시적 조정의 변동성, 그리고 동시성을 갖고 있다.
서비스의 질은 서비스 사용자가 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도이며, 서비스의 우월성과 관련한 전반적인 판단이나 태도라고 정의할 수 있다.
서비스의 질에 관한 기준으로서 서비스의 질은 대부분 워커와 클라이언트의 긴밀한 대인적 관계를 통해 형성된다. 신뢰관계를 형성하기 위해서는 클라이언트의 기대와 프로그램의 목표 사이에 일치감이 존재할 때 가장 쉽게 형성되며, 강력한 인테이크 및 사정절차가 필요하며, 워커의 전문적 재량권이 있어야 하고 서비스 프로그램들에서 클라이언트가 참여할 수 있게 하여야 한다.
서비스의 질은 쉽게 규정되기도 어렵고, 측정하기도 쉽지 않다는 그 이유는 서비스의 질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어렵다.

서비스의 질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증…