[사회복지행정론] 리엔지니어링

[사회복지행정론] 리엔지니어링 리엔지니어링(reengineering)은 `재(re)설계(engineering)한다.`는 의미로 마이클 해머(Michael Hammer)에 의해 처음 생성된 용어로 `비용, 품질, 서비스, 속도와 같은 핵심적 성과에서 극적인 향상을 이루기 위해 기업업무 프로세스를 기본적으로 다시 생각하고 근본적으로 계설계하는 것`이라고 리엔지니어링을 정의하고 있다. 리엔지니어링은 코닥, IBM 크레디트, 포드사의 사례에서 다음과 같은 기본적 특성을 보여준다(Hammer, 1990 : 104-112). 첫째, 프로세스(Process) 중심으로 이루어진다. 각 기업이 달성한 향상은 좁게 정의된 과업들에 주의를 기울이거나 이미 정해진 조직적 경계 내에서 일하여 얻어진 것이 아니다. 각각의 성과는 조직의 경계를 가로지르는 전체 프로세스에 주목함으로써 이루어진다. 둘째, 야망이다. 어떠한 경우에도 사소한 개선으로는 원하는 성과를 이루지 못한다. 조직은 획기적인 개선을 목표로 삼아야 한다. 셋째, 규칙의 파기이다. 기업 각각은 업무 프로세스를 리엔지니어링하면서 낡은 전통들을 깨뜨렸다. 전문성, 순차성, 시간조절이란 가정을 의도적으로 파괴한다. 넷째, 정보 기술의 창의적 사용이다. 밝은 규칙을 깨뜨리고 새로운 프로세스의 모델을 만들 수 있게 해준 것은 현대의 정보 기술이었다. 정보의 기술은 조직이 근본적으로 창조적인 업무를 할 수 있게 해주는 기반기술(enabler)의 역할을 한다. 이러한 리엔지니어링의 궁극적 목표는 고객만족을 실현하는 데 있다. 리엔지니어링은 기본적으로 고객의 입장에서 과거의 경험과 관행에 도전하여 새로운 업무처리방식을 설계한다. 이러한 맥락에서 리엔지니어링은 고객과 환경에 보다 잘 대응할 수 있도록 조직의 현행 가치체계나 사고방식을 획기적으로 전환시키려 한다. 그리고 고객의 가치창조에 대한 기여를 평가하기 위한 비용 ․ 서비스 ․ 품질 등과 관련된 평가척도를 적용한다. 리엔지니어링의 …
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