콜센터 상담원을 100퍼센트 AI로 대체할 수 있을지, 콜센터 상담원을 AI로 대체할 경우, 어떤 장점과 단점이 있을지 서술하시오

콜센터 상담원을 100% AI로 대체할 수 있을지, 콜센터 상담원을 AI로 대체할 경우, 어떤 장점과 단점이 있을지 서술하시오
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최근 콜센터에 AI를 배치하는 기업들이 문을 열면서 AI가 콜센터 상담원의 일자리를 빼앗을 것이라는 우려가 커지고 있다.
AI 등 혁신 기술의 발전과 4차 산업혁명의 도래로 현대인의 많은 일자리가 위협받고 있다.
특히 위협받는 일자리는 단순 매뉴얼에 따라 일하는 근로자의 일자리로 볼 수 있으며 콜센터 직원, 발레파킹 직원, 상담원 등 대부분의 직업이 AI로 대체된다.
앞으로 이들 일자리가 로봇으로 대체될 가능성이 높다는 얘기다. 콜센터 상담원들은 감정노동을 하면서 상처를 많이 받는다고 한다.
특히 아웃바운드 상담사들은 광고나 홍보 메시지를 중단하라는 고객의 항의를 자주 듣지만 AI를 통해 고객에게 프로그램을 홍보하면 고객 응대 과정에서 감정적정서적 상처가 덜해진다.
고객들은 불필요하게 분노를 표출할 필요가 없기 때문에 이 점에서도 유리하다.
또한 AI는 인간과 달리 로봇이기 때문에 업무 처리 과정에서 실수가 없어 로봇이 인간을 대체할 경우 발생할 수 있는 장점이기도 하다.
그러나 AI의 가장 대표적인 단점은 우선 근로자의 고용불안이 국민의 눈높이를 위협하는 측면에서 심화될 것이라는 점이다.
또한 상담원과의 소통을 통해 보다 안정적으로 사물을 바라보는 고객이 많다는 점에서 소비자 만족도 측면에서 기업들의 반응이 좋지 않을 가능성도 있다.