사람입니다, 고객님 독후감

 사람입니다, 고객님  본문 마케팅 전화는 내가 기피하는 전화 중 하나이다. 바쁜 일상을 소화하고 있는 와중에 전화를 받았는데 그런 전화이면 괜시리 짜증이 나고 그러면 안된다는 것을 잘 알면서도 퉁명스럽고 무뚝뚝하게 응대를 한다. 그들 역시 사람인데 나도 모르게 내가 ‘갑’의 위치에 있다고 생각해서 그렇게 행동하는 것이 아닌가라는 반성을 한다. 또한 사람들은 제품이나 서비스를 구매한 이후 만족하지 못하거나 수리해야 할 일이 생기면 고객센터에 전화를 한다. 여기에서도 흔히 말하는 갑질의 행태는 쉽게 찾아본다. 막말에 욕설 심한 경우에는 인격 모독적 발언까지 한다. 그 사람이 누군지도 모르는데 그런 무례한 말을 하게 되는 심리는 과연 무엇일까 이 책은 콜센터의 탄생 배경과 오늘날의 콜센터의 모습에까지 인류학자가 만났던 콜센터에서 근무하는 여성 노동자들의 이야기를 생생하게 들려주는 책이다. 실제로 감정 노동이 가장 심한 산업군이 바로 이 콜센터 직군에서 근무하는 노동자들이라는 통계를 보면 우리가 이제 그들의 이야기를 들어주고 따뜻한 말 한마디를 건네야 하는 시대라고 생각한다. 그들 역시 누군가에게는 소중한 가족이기 때문이다. ‘콜순이’라는 말은 콜센터 상담사들을 낮춰 말하는 비하 용어이다. 예전에는 제조업에 종사하는 여성 근로자를 가리켜 ‘공순이’라고 그랬다면 이제 콜순이가 등장하게 된 것이다. 내가 이 책을 읽으며 놀랐던 사실은 흡연 중독에 대해서 연구해 왔던 저자는 콜센터 상담사라는 곳이 흡연의 메카라고 불린다는 사실이다. 악성 고객과 갑질의 행태 그리고 상급 부서에서의 실적 압박 때문에 엄청나게 많은 스트레스에 시달리기 때…
‘콜순이’라는 말은 콜센터 상담사들을 낮춰 말하는 비하 용어이다. 예전에는 제조업에 종사하는 여성 근로자를 가리켜 ‘공순이’라고 그랬다면 이제 콜순이가 등장하게 된 …