경영정보시스템 생산정보시스템, 전략정보시스템, 전사적자원관리, 공급사슬관리, 고객 관계관리 중 자신의 관심 분야 하나를 택한 후 다음 형식을 따라 서술하시오.

1. 정의

고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)시스템은 기업이 자사의 (잠재)고객 관련 활동을 관리하는 시스템을 말한다. CRM 시스템은 영업 활동과 관련된 제반 데이터를 관리함으로써 (잠재)고객을 식별하는 데 필수인 영업, 마케팅 등의 활동을 지원하는 결과물을 제공한다.

2. 배경 및 필요성

CRM이 등장하게 된 이유로는 시장, 고객, 기술의 변화를 꼽을 수 있다. 전통적 시장의 특성인 지리적 경계가 붕괴되어 제품 중심의 마케팅만으로는 효과를 볼 수 없는 시대가 도래하였다. 또한, 고객의 니즈가 다양해진 결과 시장이 세분화되었고 세분화된 시장에 적합한 개별적인 마케팅이 필요해졌다. 정보기술이 발달하여 데이터 수집 및 관리가 용이해졌고 네트워크에 의해 고객과의 접점이 대폭 확대되었다.

3. 시스템 구성 및 행동

(1) Input 요소

입력이란 데이터를 수집하고 획득하는 행위를 말한다. CRM 시스템에는 (잠재)고객 정보, 회사 담당자와 고객 간 상호 작용 결과, 구매 및 서비스 요청, 회사의 자산 및 제안 등을 포함한 특정 고객에 대한 전체 데이터가 수집되어 입력되어야 한다. 시스템 유저는 편리한 인터페…