마케팅관리론 고객관계관리 개념과 적용(소매 서점)

1.
고객관계관리의 정의 및 특성

(1) 정의
고객관계관리는 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 활동이다. Gartner는 고객관계관리를 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 위해 지속적으로 커뮤니케이션하여 고객의 행동을 이해하고 더 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 접근으로 규정하였다. Carlson Marketing Group은 고객관계관리를 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대ㅤㅎㅏㄲ 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객 보유율과 경영 성과 모두를 향상시키는 경영전략으로 정의하였다. Newell은 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략으로 정의하였고 Kumar & Reinartz는 마케팅 데이터베이스와 다양한 커뮤니케이션 기술을 응용하여 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 Practice와 방법들을 정의하는 기법이라고 하였다.
고객관계관리는 고객과 기업 간 신뢰를 바탕으로 장기적인 동반자 관계를 유지하고 강화하는 과정이자 고객과의 관계를 평생 유지하도록 하여 고객 가치를 극대화하는 일련의 경영혁신 활동이다. 고객관계관리를 통해 …