고객만족경영 중요성과 기업 성공사례연구 - 고객만족경영 도입효과 분석 - 고객만족경영 바람직한 방향제시

1. 고객만족경영 이란

고객만족경영 이란 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문은 고객의 입장에서 생각하여 이를통해 기업이 생존하기위한 경영전략을 뜻한다.
고객만족경영은 기존고객의 유지가 주 목표이며 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는데 중점을 두고 있다.

2. 고객만족경영의 구성요소

(1) 상품
상품의 하드적 가치 ⇨ 품질, 기능, 성능, 효율, 가격
상품의 소프트적 가치 ⇨ 디자인, 사용용이, 편리성, 사용 설명서 표시

(2) 기업 이미지
사회 공헌 활동 ⇨ 문화, 스포츠 활동 지원 , 시설 개방, 복지 활동 환경 보호 활동 ⇨ 리사이클 활동, 환경 보호 캠페인, 포장 간소화

(3) 서비스
점포, 점내의 분위기 ⇨ 호감을 가질 수 있는 점포, 쾌적한 매장 분위기 판매원의 접객 서비스 ⇨ 복장, 언행, 인사, 미소, 상품지식, 신속 대응 애프터, 정보 서비스 ⇨ A/S, 라이프 스타일, 정보 제공 서비스

3. 고객만족경영의 중요성

- 대중 정보 사회의 확산은 소비자가 소비자 문제에 적극적으로 참여하여 대응하려는 소비…