CRM 도입효과와 도입사례 분석 - CRM 개념과 등장배경 -CRM 향후전망

1. CRM (고객관계관리) 개념

CRM(고객관계관리)란 기업이 고객의 정보를 수집하고 이렇게 수집힌 정보를 효과적으로 활용하여 경영의 질을 높이기 위한 전략을 의미한다.
CRM의 최종목표는 신규고객의 유치부터 고객과의 거래관계를 고객의 전 생애에 걸쳐 유지하고, 제고해 나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이다.
이러한 CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다.

2. CRM의 등장배경

기업의 입장에서는 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것보다 10배나 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업입장에서는 이익이므로 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지할 필요가 있다.
우선 고객특성 측면에서 가격할인보다는 서비스와 편의성을 추구할 만큼 경제적으로 여유가 있는 고객 계층이 증가하고 있으며, 이들은 자신이 원하는 서비스를 받기 위해서 기꺼이 추가로 비용을 부담하고 있다. 고객의 니즈…