CRM 효과분석과 기업사례분석 - CRM 도입성공 방안

1. CRM 개념

CRM (고객관계관리)이란 기업이 소비자들의 개인정보를 활용하여 점점 다양해지고 있는 소비자들의 욕구를 충족시켜 매출상승으로 이어지게 하는 마케팅 기법이다.

2. CRM 등장배경

- 고객의 다양성 증대
다양한 인구 통계적 속성에 따라 고객의 수요가 다양해지면서 기업들은 점점 고객의 수요에 대응하기가 어려워졌다.

- 충성도의 감소
기업경쟁이 가속화되자 고객들은 더 많은 선택권을 부여받게 되었다.(시장에서 수많은 대체 상품을 발견 가능)

- 현명해진 고객
인터넷을 포함한 다양한 멀티미디어의 등장으로 고객은 기업들의 제품 및 서비스에 대한 정보를 쉽게 공유할 수 있게 되었다,

- 생활 방식의 변화
산업화, 도시화, 정보화에 따른 사람들의 주요 생활 방식의 변화가 생겼다.

- 고객만족의 준거 변화
고객들은 제품만이 아니라 기업의 관계적인 서비스 측면에서도 기업을 평가하기 시작하였다.

- 고객기대수준의 상승
여러 기업의 제품 및 서비스에 대한 즉각적인 비교 능력이 향상되자, 고객들은 기업에 더 많은 것을 요구하기 시작하였다.
3. CRM의 특징

CRM은 단순히 마케팅만에 역점을 두는 것이 아…