CRM 활용전략과 CRM 기업사례분석 및 CRM 도입효과와 향후시사점

1. CRM 이란

CRM이란 기업이 고객과의 관계를 유지 및 개선과 고객으로부터 최대의 가치를 실현하며 고객의 만족과 충성도를 제고하고자 하는 경영기법이다
이러한 CRM은 현대시대에 들어 기업들 간의 경쟁이 더욱 치열해지면서 다양한 소비자들의 욕구를 만족시키며 이를 기업매출상승으로 이어질수 있게 하기위해 시작되었다.

2. CRM 기본원칙

CRM 체제의 가장 기본은 고객과 기업 간의 신뢰이다. 고객이 기업과의 관계에서 신뢰가 형성되면 이는 곧바로 기업 경영 성과와 직결된다. 왜냐하면 기업과 고객은 거래를 바탕으로 한 관계이므로 고객과의 판매 거래를 통해 이윤을 창출해야 하는 기업의 입장에선 고객의 신뢰가 무엇보다도 중요한 요건인 것이다.

3. CRM 특성연구

CRM은 기본적으로 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다. 그러므로 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈(win-win)의 결과를 위한 쌍방향의(interactive) 관계를 형성하고, 지속적으로 발전시켜야 한다.
그리고 CRM은 고객지향적이다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의…