[경영학논문]고객관리분석및운용이고객만족에미치는영향요인

고객관계관리(CRM)분석 및 운용이 고객만족에 미치는 영향요인 - 국내호텔을 중심으로- [목 차] Ⅰ. 서 론 1. 문제제기 2. 연구목적 및 연구방법 Ⅱ. 이론적 배경 1. 고객관계관리(CRM)의 정의 2. 고객관계관리(CRM)의 특징 3. 고객관계관리(CRM)의 선행연구 4. 고객관계관리(CRM)의 목적 5. 고객관계관리(CRM)의 기대효과 Ⅲ.고객관계관리(CRM)운용이고객만족에 미치는 영향요인 1. 종사원의 특성 요인 1) 고객 지향성 2) 호감 3) 전문성 2. 고객특성 요인 3. 상호작용 요인 1) 접촉강도 2) 대화의 질 3) 쌍방적 커뮤니케이션 4. 관계지속성 요인 1) 재구매 의도 2) 구전 Ⅵ. 고객관계관리(CRM)의 실천방안과 사례 1. Inter-Continental Hotel & Resort 1) 도입배경 2) 도입과정 3) 도입결과 및 성과 2.