[경영학]고객경험과 고객관계관리

고객경험과 고객관계관리
5장. 고객경험과 고객관계관리
`주요 학습내용`

1. 고객경험의 의의와 요인

2. 고객경험계층의 네 가지 단계

3. 관계의 의미와 구매자-판매자 관계 구축의 중요성

4. 인터넷의 2Is와 구매자-판매자 관계

5. 관계의 유형과 관계모델

고객경험의 정의와 구성요인
고객경험
고객이 기업과 상호작용하는 동안 직면하게 되는 모든 자극에 대한
고객의 지각 및 해석
객관적
경험
고객경험의
구성요인
지각된
경험
접점경험
자극경험
감각경험
인지적 및
감정적 경험
상대적
경험
고객경험의 단계
고객반응에 따른 고객경험의 단계
타
인
지
향
개
인
적
일
반
적
고
객
반
응
관계발전시간
기능적
친밀함
내부화
요원화
고객경험의 창조 과정
고객관계의 정의 및 고객관계 가치
고객관계 : 기업과 고객간의 결속
고객관계 가치
관계의 유형 및 관계몰입