서비스 마케팅,제품 마케팅,서비스 연구의 모형,상호작용적 마케팅,서비스 마케팅 믹

서비스 마케팅의 기본적 이해
1-1. 서비스 마케팅과 제품 마케팅, 무엇이 다른가
상품의 성격
서비스-행위(렌트카 보험/정비)마케팅, 제품-상품(차) 마케팅

생산과정에서의 고객 참여
서비스-소비자가 생산에 참여, 제품-참여 안 함.

사람도 상품의 일부분
서비스- 직원(사람) 접촉, 제품- 기계 및 설비에 의존

품질 통제의 어려움
서비스- 생산과 소비 동시(품질 통제불가), 제품-사전 통제
1-2. 서비스 마케팅과 제품 마케팅, 무엇이 다른가
서비스 재고화 불가능
서비스- 재고 불가능, 제품- 재고 가능

시간요인의 중요성
서비스- 서비스제공을 위해 고객 반드시 필요, 그러나 기다릴 수 있는 한계 있음.

유통경로의 상이성
서비스- 전자경로(매우 짧음), 제품- 유통경로 필요.
2. 서비스 마케팅 연구가 걸어온 길
서비스 품질 단계
Lovelock(1983) 서비스 분류체계
PZB(1985) GAP 모델, 무형성/비분리성/이질성/소