고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략(실전편)-과제(B유형-문제와 풀이)

[답안 작성]

1. 기존 고객 세분화의 문제점
1) 전통적인 고객 세분화 방식과 문제점
나이, 성별, 직업, 연봉수준, 거주지역 등의 인구통계적인 변수를 고려해 분류하는 것이다. 자사 고객들에 대한 기초적인 특성을 개략적으로 파악하는 데는 도움이 되지만, 실질적인 마케팅적 의미를 제공하지는 못하는 문제점이 있다.

2) 매출액 기준의 세분화 방식과 문제점
매출액을 기준으로, 고객등급화를 시도했고, 자사의 핵심고객을 파악하여 각 등급에 대해 차별화된 오퍼를 제공하게 되었다. 매출액 자체가 실질적인 수익성을 설명해주지 못하고, 효용에 있어서 한계를 지닌다. 특히, 가장 큰 문제점은 고객이 발생시키는 비용과 매출을 일으키는 과정에서 나타나는 행위적 특성을 파악하지 못한다는 것이다. [중 략]