[사회복지행정론] 총체적 품질관리론(TQM)

[사회복지행정론] 총체적 품질관리론(TQM)
총체적 품질관리(TQM, Total Quality Management)는 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위한 관리기법으로 산출물의 품질결정이 소비자에게 이루어지고 투입과 산출에 대한 계속적인 피드백이 강조되는 이론이다. TQM은 관리기술이라기보다는 관리철학적인 성격을 띠고 있으며 그 내용의 핵심은 고객초점(consumer focus), 품질보증(ensuring quality), 권한위임(employee empowerment), 조직책임(system`s accountability), 지속개선(continuous improvement)이라고 할 수 있다(최창호, 2005 : 64). 따라서 TQM은 단순히 제품이나 서비스의 결함을 발견하여 그것을 제거하는데 있는 것이 아니라 총체적으로 소비자가 만족할 수 있도록 제품과 서비스를 향상시키는 혁신적인 조직관리방법으로 이해해야 한다.
TQM의 주요 특징은 다음과 같다.
1/ 조직 리