고객관계관리 고객관계관리 단골고객의 확보와 유지는 기업에 엄청난 가치를..

고객관계관리
단골고객의 확보와 유지는 기업에 엄청난 가치를 가져다준다는 사실이 최근의 연구에서 확인되고 있다. 구체적으로는 회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어지며 신규고객을 획득하는 데에는 현재의 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다고 한다. 또한 일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면 그 다음 해에 1백만 달러어치의 관매손실을 입게 될 것이며 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않게 되고, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 할 수도 있다는 사실이다. 따라서 이제는 모든 기업들이 기존고객의 유지와 신규고객의 단골화에 더 많은 관심을 가지지 않을 수 없게 되었다. 즉 신규고객이라는 물과 전환고객이라는 물의 공급이 부족한 상태에서 물통의 물을 적정하게 유지하는 유일한 방법은 물통에 난 구멍을 메우는 길밖에 없게 된 것이다. 한편, 고정고객 유지율이 5% 증가하면 다음과 같은