고객가치와 고객만족 및 고객유지 고객가치와 고객만족 및 고객유지 목차 ..

고객가치와 고객만족 및 고객유지

목차

고객가치와 고객만족 및 고객유지

I. 고객가치

II. 고객만족

III. 고객유지

참고문헌
고객가치와 고객만족 및 고객유지

I. 고객가치

고객은 최대의 가치를 제공하는 기업으로부터 제품이나 서비스를 구매한다. 고객가치(customer value)란 고객이 특정 제품이나 서비스로부터 기대하는 여러 가지 혜택과 지불하게 될 총비용사이의 차이를 의미한다.

고객가치 = 고객이 기대하는 혜택 - 고객이 지불하는 가격

위의 식이 시사하는 점은 우리 회사와 경쟁기업 사이의 상대적 위치 평가와 기업이 고객에게 상품이나 서비스에 대한 전달가치가 상대적으로 취약한 경우 총 가치를 향상시키거나 고객의 부담을 경감시키는 방안을 강구해야 한다는 것을 알려준다.

II. 고객만족

고객만족(customer satisfaction)이란 고객의 제품이나 서비스에 대한 사전 기대와 구매